カスタマーハラスメント行動指針作成の背景

私たちメディカルネットは、「インターネットを活用し 健康と生活の質を向上させることにより 笑顔を増やします。」というミッションを掲げています。

人々の健康で豊かな人生に貢献し、笑顔を増やすため、プロダクトやサービスをご利用いただくみなさまと信頼と協力関係を築くことのできる関係性でありたいと考えています。
また、持続的に社会に対して提供価値を高め貢献し続けるために、サービス提供に関わる従業員が心身ともに健康でゆとりを持って働ける環境づくりを大切にしています。

今後もみなさまとの信頼・協力関係のもと、従業員の心身の健康を守り、品質の高いサービスを継続的に提供していくため、この度メディカルネットでは「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

対象となる行為

メディカルネットでは「カスタマーハラスメント」を以下のように定義いたしました。

カスタマーハラスメントとは、顧客等からの言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役員又は従業員の就業環境が害されるものをいいます。

具体的には、以下のような行為が該当いたします。

• 社会通念上相当な範囲を超える要求、暴言、脅迫、威圧的・侮辱的な言動
• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 誹謗中傷、名誉毀損その他精神的な攻撃
• 継続的、反復的又は執拗な言動
• 役員又は従業員の人格若しくは尊厳を侵害し、又は就業環境を害する言動
• 過剰又は不合理な要求
• 合理的理由のない謝罪、金銭の支払いその他の不当な要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰を要求する言動
• 社会通念上相当な程度を超えた、提供していないサービスの提供を要求する言動
• 合理的な範囲を超える長時間の拘束、居座り等
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• SNS、インターネット上等における誹謗中傷、虚偽情報の流布、名誉・信用を毀損する言動
• 役員又は従業員の個人情報、プライバシー等に関する不当な要求又は侵害
• セクシュアルハラスメント
• その他各種のハラスメント
• その他、社会通念上許容される範囲を超え、役員又は従業員の就業環境を害する言動なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

カスタマーハラスメントへの対応

• 会社は、顧客、取引先その他業務に関係する者（以下「顧客等」という。）から、役員又は従業員に対し、カスタマーハラスメントが行われた場合には、役員及び従業員の安全及び健康の確保並びに就業環境の維持のため、組織として適切に対応するものとします。
• 役員及び従業員は、カスタマーハラスメントを受け、又はそのおそれがあると認めた場合には、速やかに所属長又は相談窓口に報告し、又は相談するものとします。
• 会社は、カスタマーハラスメントが認められる場合には、役員及び従業員の安全及び健康の確保を最優先とし、必要に応じて対応の中止、担当者の変更、顧客等への注意又は警告、取引の見直し、警察その他の関係機関への相談その他必要かつ適切な措置を講ずることができます。
• 会社は、カスタマーハラスメントに対応した役員及び従業員に対し、必要な支援及び配慮を行うものとします。
• 悪質なカスタマーハラスメントが行われる場合は、誠に残念ながらサービスの提供をお断り又は中止させていただくことがあります。

メディカルネットは、これからもみなさま方と一緒に「人々の健康で豊かな人生に貢献し、笑顔を増やす」というビジョン実現に向けて歩んでいくため、本指針をもとに、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力してまいります。

本指針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。